Wilson Medeiros: "Apaixonado por cliente"

Adoro o título deste artigo. Ele fala comigo. Faz parte do meu DNA porque fala do que acredito, do que vivi e vivo na jornada corporativa.

Aprendi desde cedo, na infância, como vendedor de galinhas e sorvetes, e mais tarde no mercado financeiro, que a presença viabiliza, amplia possibilidades e potencializa relações de negócios. 

Quando conheci os conceitos de Philip Kotler, entre outros, nunca mais deixei de considerar o cliente no centro da estratégia de qualquer negócio. 

Parece meio que voltar à cartilha básica, mas não é. Retorno ao tema porque vira e mexe em minhas participações – executivas, conselhos ou conversas informais –  noto certo distanciamento diante de uma das regras mais elementares nas atividades de relacionamento e negócios.

 Só para ilustrar, recentemente conversei com um renomado executivo do ecossistema de gestão de investimentos – cumprimentando-o pela excelente performance no conturbado período da pandemia, em 2020 – e perguntei  a ele o que tinha feito a diferença.

Prontamente ele me respondeu: “A minha atitude e a de toda a equipe de estar de forma plena próximo aos nossos clientes e prospects”.

Nos novos tempos, não importa se a presença é física ou virtual. Faço questão de destacar a forma plena porque –preservando-se as políticas empresariais e individuais sobre isolamento social – constato no mercado que muitas empresas e áreas de negócios assumiram um comportamento de “auto embotamento”,  que as tornaram mais fracas pela ausência junto aos seus clientes.  

Já na outra ponta, quem marca presença o resultado é líquido e certo. Simples assim. Quanto mais próximo de você o seu cliente se sentir, maior a chance de lhe dar a preferência. 

Recentemente escrevi um artigo sobre “Experiência de consumo – seu cliente pede bis?” , colocando a questão: “O que define a tomada de decisão do cliente?”. Em um mercado em constante evolução, eu diria que o foco não deve ser apenas no que você está entregando, mas na forma como está fazendo isso.

Uma das formas de se fazer presente é  garantir todas as etapas da venda e do pós-venda. Não é por acaso que empresas guiadas estrategicamente pelo Customer Success descobriram que a melhor forma de aumentar e garantir a receita (recorrente)  é investir no sucesso dos clientes.

Visitar clientes (ainda que virtualmente, em tempos de pandemia) é uma obrigação, um pré-requisito daqueles que atuam como vendedores, técnicos, ou não. É também uma filosofia, uma cultura, que começa pela liderança.  

É comum achar que um diretor, digamos, “não comercial”, não precisa visitar clientes. Ledo engano. Todos do board, absolutamente, a começar pelo Presidente, o dono e seus executivos devem visitar clientes. 

Para as empresas orientadas estrategicamente pelo Customer Services, o mais importante não é a quantidade de visitas que você faz, mas o que extrai desse relacionamento. 

O melhor disso tudo é a colheita de lições aprendidas. Os clientes, afinal, sempre têm muito a nos ensinar. É uma bela oportunidade para agradecê-lo e, principalmente, ouvi-lo.  Seja para ratificar o que já faz bem, o que precisa ser aperfeiçoado, os pontos de seus concorrentes. 

“Sem paixão, não há solução”, diz a máxima. Eis aqui o ingrediente essencial para o sucesso nos negócios. Eu sigo apaixonado pelos meus clientes. E você?