Wilson Medeiros: "Cliente principal: O chassi da estratégia"
A expressão “cliente” tem sido uma das mais elásticas nos estudos de teoria de gestão. Por isso, não causa surpresa ver executivos com dificuldade em identificar quem é o cliente principal na sua cadeia de negócio. Somando estudos das “big consultorias” a minha vivência executiva e palestras, percebo certo embaraço por parte de gestores para acertar o que chamo de “chassi da estratégia”.
O “chassi”, como defino no meu livro “Diferencial, Qual é o seu?” (editora e-Galáxia), é a plataforma sobre a qual se assentam os elementos necessários ao funcionamento de uma estrutura. Como nos carros, trata-se de um número único, uma impressão digital. Daí a importância de acertar a identidade do cliente principal. Qual é o público mais importante na cadeia de seu negócio? Pensando não apenas na rentabilidade, mas na definição conceitual. Este chassi guiará a formulação de sua estratégia comercial, approach, embalagens, entre outros diferenciais.
Não por acaso, gigantes dos negócios não deixam dúvida na escolha de seu cliente principal. A Amazon dedica recursos para agradar os consumidores, mesmo que vendedores ou fornecedores se sintam em segundo plano. Esse foco levou à criação de inovações como o envio grátis para clientes prime, avaliações detalhadas de produtos (incluindo as negativas) etc. O Linkedin, por sua vez, baseou a definição de cliente principal em 3 dimensões: perspectiva (cultura, missão), capacidades (recursos como tecnologia, logística, marketing) e potencial de lucro (o quanto aquele cliente rende de fato).
Outro exemplo é como o Google desbancou o Yahoo, focando em construir a melhor tecnologia do mundo — em buscas, Android ou mapas. Assim, ultrapassou o Yahoo, que embora tenha bombado no início, não investiu tanto no serviço de busca e se tornou desorganizado e confuso.
Especialistas relacionam 4 etapas para ajudar a compor o direcionamento:
Identifique seu cliente principal
Como mostram os casos da Google e Amazon, seus clientes mais importantes não são os que geram a maior receita, mas os que podem criar mais valor para o negócio. Você é aquilo que acompanha. Portanto, ouça-os e monitore o mercado.
Entenda o que seu cliente principal valoriza
Alguns querem o menor preço, outros um bom relacionamento ou buscam a melhor tecnologia. Como identificar essas preferências e superar a concorrência?
Aloque recursos para vencer
São cinco configurações a escolher: preço baixo, criação de valor local (se o cliente valoriza produtos customizados conforme a localização), padrão global de excelência, bom relacionamento e conhecimento técnico especializado.
Torne o processo de controle interativo
Mesmo que seu modelo de negócio seja muito bom, não vai sobreviver para sempre. Os gostos dos clientes vão mudar, novas tecnologias virão, concorrentes vão aparecer. Por isso, é importante construir um processo de controle interativo para monitorar alterações nas bases da sua escolha.
Conclusão: a descoberta estratégica de qual é o cliente principal define o negócio. Portanto, vale reunir esforços para identificar e fortalecer esse chassi que vai garantir o sucesso e a longevidade da sua empresa.
